Аварийный вызов и плановая запись: как электрику и сантехнику не ломать расписание

11 октября 2026 · 9 мин чтения

Электрику и сантехнику проще всего разделить заявки на два канала: плановые выезды клиент записывает сам по ссылке, а аварийные принимаются по телефону и вносятся в журнал вручную в заранее оставленное окно. Если оба вида заявок идут через один поток, авария съедает плановый день, и клиенты, записанные на конкретное время, ждут по часу.

Ниже разобрано, как назвать плановые услуги мастера на дом, как посчитать день с запасом под аварии на условных цифрах, как собирать адрес и доступ после записи, какие тексты отправлять и что делать, когда аварийный вызов затянулся. Все цифры условные: подставьте свои длительности и дорогу.

Чем аварийный вызов отличается от плановой записи и почему они мешают друг другу?

Аварийный вызов не имеет времени, которое вы выбираете, а плановая запись обещает клиенту конкретный час. Когда у вас в 12:00 запланирована замена розеток, а в 11:30 звонят из квартиры с протечкой, одна из заявок обязательно пострадает: либо плановый клиент ждёт, либо аварийный остаётся без помощи.

Сложность в том, что аварийная работа непредсказуема по длительности. Протечка может оказаться хомутом за двадцать минут, а может потребовать перекрытия стояка и двух часов работы. Плановую заявку вы оцениваете заранее, аварийную только на месте. Поэтому ставить их в один и тот же поток без запаса значит заведомо обещать то, что не можете выполнить.

Решение: отдельные правила для двух видов работ. Плановые выезды идут по расписанию со страницы записи, аварийные принимаются вручную и всегда только в заранее оставленные окна или в конец дня. Тогда обещание клиенту выполняется в обоих случаях.

Как разделить два канала: плановые по ссылке, аварийные по телефону?

Разделить каналы можно текстом на странице записи и порядком работы: в описании написано, что аварийные случаи принимаются по телефону, а страница записи предназначена для плановых работ. Кнопка «Позвонить» на странице записи есть, поэтому клиент с аварией увидит номер сразу.

Пример формулировки в описании (примерная): «Плановые работы: выберите услугу и время на странице. Аварийный вызов (течь, искрит, нет света во всей квартире): звоните [номер], приеду в ближайшее свободное время, срок назовём по телефону». Важно не писать «приедем через 30 минут» и другие обещания, которые зависят от дороги и текущей работы.

Если телефон занят на объекте, укажите часы, когда вы берёте трубку, или поставьте автоответ в мессенджере. На странице записи можно также оставить ссылку на Telegram: клиент пишет туда, вы видите сообщение в перерыве и отвечаете. В расписании аварийный выезд после согласования вносите сами: имя, телефон, адрес и суть проблемы в заметке. Ручная запись проходит те же проверки, что и запись по ссылке, поэтому вносить её нужно в рабочие часы и в свободное окно, о котором ниже.

Как назвать плановые услуги электрика и сантехника и сколько времени ставить?

Плановые услуги называют по результату и ставят в длительность работу вместе с запасом, а не «чистое» время. Клиент выбирает «Замена смесителя», а не «Выезд мастера», и сразу видит, на сколько часов вы приедете.

Примеры названий (примерные): «Замена смесителя на кухне, 1,5 часа», «Установка розеток и выключателей, до 5 точек, 2 часа», «Диагностика проводки в квартире, 1 час», «Подключение стиральной машины, 1,5 часа». Длительность считайте с запасом на неожиданную находку: если в среднем работа занимает 50 минут, ставьте 1,5 часа.

Для работ, объём которых неизвестен, нужна отдельная услуга диагностики: час, за который вы осматриваете объект и называете стоимость и срок. Затем клиент записывается на сам ремонт. Такая же схема подробно разобрана в статье про диагностический выезд и повторный визит при ремонте техники на дому: принцип «сначала осмотр, потом работа» подходит и мастеру по электрике.

Как посчитать плановый день, чтобы оставалось время на аварийный вызов?

Плановый день считают так: рабочие часы минус перерыв, делённые на длительность услуги с дорогой, а то, что получилось свободным, это ваш резерв. Посчитаем на условном примере: рабочий день 9:00–19:00, перерыв 13:00–14:00, плановая услуга 2 часа, буфер 30 минут как дорога до следующего адреса.

Первая запись идёт с 9:00 до 11:00. Следующая могла бы начаться в 11:30 (конец плюс буфер), но она бы закончилась в 13:30 и зашла на перерыв, поэтому журнал её не предложит. Дальше после перерыва: 14:00–16:00 и 16:30–18:30. Итого три плановых выезда, а между 11:30 и 13:00 образуется естественное окно в полтора часа.

Вот это окно и есть резерв под аварийный вызов. Закройте его через «Закрыть время» и подпишите в необязательном поле «Причина» (до 100 символов), например, «аварийное окно»: клиенты не смогут занять его плановой работой на час. Закрыть время можно только на свободном месте, поэтому делайте это заранее, пока окно не заняли. Когда придёт аварийная заявка, удалите блок и поставьте в освободившееся окно запись. Если авария случилась вечером, после окончания рабочих часов, ручная запись туда не встанет: сначала поставьте особые часы на эту дату через «Часы на этот день». Если аварий в день бывает больше одной, можно вообще закрыть второй вечерний слот и принимать только срочные: тогда плановых остаётся два.

Типичная ошибка: ставить плановую услугу на «ровные» два часа и забывать, что клиент ждёт мастера к началу окна, а не к концу. Если вы приехали с опозданием на 25 минут из-за предыдущего объекта, а следующий клиент записан сразу после, цепочка задержек тянется до вечера. Буфер в 30 минут поглощает такие сбои: без него каждое опоздание передаётся следующему клиенту целиком. Поэтому буфер здесь не «потерянное время», а страховка от каскада.

Условный пример показывает главное: плановые выезды в три слота в день и одно аварийное окно — это честный график для одного мастера, а не пять заявок в день с обещанием «успею всё».

Как собирать адрес, этаж и доступ после записи, если в форме только имя и телефон?

В форме записи клиент оставляет имя и телефон, дополнительных полей нет, поэтому адрес и детали доступа вы собираете в первом сообщении после записи. Это занимает минуту, но экономит ложный выезд.

Отправьте клиенту короткий вопрос с примером ответа и сохраните ответ в заметке к записи, чтобы в день выезда увидеть всё в журнале. Что спросить: адрес с подъездом и этажом, код домофона или контакт для входа, кто будет дома, есть ли отключение воды или электричества на объекте, нужны ли материалы от вас или клиент купит сам.

Если дом закрытый, шлагбаум или пропуск, это стоит отметить тегом в карточке клиента, чтобы в следующий раз не спрашивать заново. Что делать, если на адресе никого не оказалось, подробно описано в статье про клиента, которого нет на адресе; там же есть тексты и правила для таких случаев.

Какие сообщения отправить клиенту: плановому, аварийному и тому, кого сдвинули?

Трёх сообщений хватает на все случаи: подтверждение плановой записи с вопросом об адресе, ответ на аварийный вызов и предупреждение о сдвиге из-за аварии. Тексты примерные, замените квадратные скобки.

Подтверждение плановой записи:

«[Имя], здравствуйте! Вы записаны на [услуга], [дата], [время]. Пришлите, пожалуйста, адрес с подъездом и этажом и как войти. Если вода или свет нужны для работы, уточните, что можно отключить. Приеду к [время], предупрежу, когда буду выезжать».

Ответ на аварийный вызов:

«[Имя], здравствуйте! Ближайшее время, когда могу приехать: [время]. Если до приезда есть угроза имуществу или людям, звоните в аварийную службу дома или района. Адрес пришлите сообщением».

Сдвиг плановой записи из-за аварии:

«[Имя], здравствуйте! На предыдущем объекте случилась авария, мой выезд к вам сдвигается примерно на [N] минут. Если это неудобно, перенесу на [варианты] без доплат. Напишите, пожалуйста, как лучше».

Совет по аварийному ответу: не давайте в переписке инструкций «что делать до приезда» по электрике и газу, там слишком высока цена ошибки; ограничьтесь отсылкой к аварийной службе и временем вашего приезда.

Что делать, если аварийный вызов затянулся и плановый клиент ждёт?

Если аварийный вызов затянулся, сразу сообщите плановому клиенту новое время и предложите выбор: подождать, перенести на сегодня позже или на другой день. Журнал позволяет перетащить запись на новое время, а уведомление уйдёт клиенту, если он подключил Telegram или MAX.

Правило очерёдности: пишите тем, кому ехать ближе всего по времени, потому что у них меньше возможностей перестроиться. Дальше дорога: если новый адрес в другом районе, пересчитайте время приезда и заложите запас. Для таких пересчётов удобно знать заранее, как далеко вы готовы ехать, и вот как это можно оформить: зоны обслуживания, минимальный заказ и наценка за дальность.

Отдельный случай: аварийный вызов от постоянного клиента, у которого уже есть плановая запись на завтра. Не нужно переносить её автоматически: после аварии часть работы нередко закрывается сразу, и плановый выезд становится короче или отпадает. Договоритесь с клиентом по телефону и поправьте запись в журнале: перенесите её перетаскиванием, а длительность при необходимости измените растягиванием.

Если задержки случаются часто, значит, резерв слишком маленький или плановая услуга оценена слишком оптимистично. Раз в месяц сравните время по записи с реальным временем работы на последних десяти выездах и поправьте длительности услуг: журнал позволяет менять их в любой момент, а будущие записи вы можете растянуть.

Чек-лист мастера на дом: как собрать аварийный и плановый поток вместе

Чек-лист из семи пунктов за один вечер превращает хаотичную очередь в понятный график. Пройдите его при первой настройке и повторяйте раз в месяц.

• 1Написать в описании страницы, что аварийные случаи принимаются по телефону.
• 2Завести 3–5 плановых услуг с понятными названиями и длительностью с запасом.
• 3Завести отдельную услугу диагностики для работ с неизвестным объёмом.
• 4Поставить буфер, равный средней дороге между адресами (он один на весь бизнес).
• 5Закрывать в журнале одно свободное окно в день под аварийные заявки и подписывать его в поле «Причина».
• 6Подготовить три шаблона сообщений: подтверждение, аварийный ответ, сдвиг.
• 7Раз в месяц сверять длительности услуг с реальностью.

Для вашей профессии есть страницы CRM для электрика и CRM для сантехника: там описано, как выглядит страница записи с услугами и ценами.

Частые вопросы