Памятка клиентке перед приёмом у косметолога: когда и как её отправлять

2 октября 2026 · 9 мин чтения

Перед процедурой у косметолога почти всегда есть что сообщить клиентке заранее: прийти без макияжа, не опаздывать, сообщить об изменениях в самочувствии, взять с собой что-то своё. Если делать это по памяти и в переписке, часть клиенток приходит неподготовленной, а процедура сдвигается или не проходит.

Статья только о том, как организовать доставку памятки: в какой момент, в каком объёме, каким текстом и где хранить шаблон. Само содержание рекомендаций (что клиентке нужно или нельзя делать перед процедурой) определяет специалист по своим протоколам, и здесь оно не обсуждается.

Памятка нужна не для строгости, а чтобы процедура состоялась в назначенное время

Типичные срывы в этой нише организационные. Клиентка не знает, сколько длится приём, и приходит, рассчитывая на полчаса. Не понимает, надо ли прийти заранее. Забывает, что нужно предупредить, если появились новые обстоятельства. Для вас это означает сдвиг следующих записей, а для неё лишнюю неловкость.

Поэтому памятка решает две задачи сразу: снимает вопросы клиентки до визита и экономит ваше время на разговоры в начале приёма. Хорошая памятка короткая и читается за полминуты, иначе её пролистывают. Лучше три чётких пункта, чем страница мелкого текста.

Полезно также помнить, что памятка снимает часть тревоги. Клиентка, которая заранее знает, что её ждёт, приходит спокойнее и реже переспрашивает на приёме, и это экономит время обеим сторонам.

В памятку стоит включить только то, что клиентка может проверить и выполнить

Разделите содержимое на два слоя. Первый слой организационный и одинаков для всех услуг: адрес и как найти кабинет, длительность приёма, как предупредить об опоздании, как перенести запись и за какое время это нужно сделать. Второй слой специфичный для процедуры: то, что клиентке нужно знать перед конкретной услугой. Этот слой вы пишете сами по своим правилам, журнал его не задаёт.

Чтобы не раздувать сообщение, основной текст держите общим, а специфику добавляйте одной-двумя строками к каждой услуге. Если у вас шесть услуг, это шесть коротких блоков, из которых при необходимости собирается нужное сообщение. Ничего, что звучало бы как обещание результата, в памятку добавлять не следует: она про подготовку, а не про итог.

Практичный пример структуры. Первая строка: «Приём [день, время], длительность примерно [время по вашему опыту]». Вторая: «Адрес: [улица, этаж, вход]». Третья: «Если планы изменились, напишите до [срок]». Четвёртая: «Подготовка: [ваше правило одним предложением]». Это четыре строки вместо абзаца, но клиентка получает всё, что нужно. Текст примерный, подстройте под услугу.

Отправлять лучше дважды: за сутки с подробностями и за полчаса с коротким напоминанием

Памятка с подробностями уходит за день до визита: у клиентки есть время всё прочитать и при необходимости задать вопрос. Короткое напоминание уходит перед самым приёмом и содержит только время и адрес. Эти две точки совпадают со штатными напоминаниями Queue за сутки и за 30 минут, которые приходят клиентам, подключившим Telegram-бота или записавшимся через бота в MAX.

Если у клиентки такого канала нет, журнал подсветит это и подскажет готовый текст напоминания, который вы отправите самостоятельно. Тогда именно в этот момент удобно приложить и памятку. Заготовки для обоих сообщений можно собрать в генераторе напоминаний, а варианты текстов для тех, кто не пользуется мессенджерами, есть в разборе шаблонов напоминаний без Telegram.

Проверьте текст на себе: прочитайте сообщение с телефона и оцените, понятно ли оно за десять секунд. Если нет, сократите. На практике достаточно одного прочтения вслух, чтобы увидеть лишние слова.

Образец сообщения за сутки, который можно взять за основу

Пример текста: «Здравствуйте! Напоминаю о записи завтра в 15:00, процедура займёт около часа. Адрес: улица, дом, второй этаж, домофон 25. Если не получится прийти, напишите до 12:00 сегодня, и мы найдём другое время. Перед приёмом, пожалуйста, прочитайте короткую памятку: ссылка». Цифры здесь условные, подставьте свои.

Обратите внимание на структуру: что, когда, где, что делать при невозможности прийти, где подробности. Длинная памятка лежит по ссылке или идёт отдельным сообщением, а в напоминании остаётся только суть. Так клиентка не тонет в тексте, а вы не переписываете сообщение под каждую запись. Если вы работаете на дому и не хотите публиковать точный адрес, в Queue можно показывать только город, а адрес клиентка получит после записи, как раз вместе с таким сообщением.

Для клиенток, которые приходят впервые, добавьте строку о том, как вас узнать или куда звонить у входа. Для постоянных такая строка лишняя, и от неё лучше отказаться. Именно поэтому нужны два варианта шаблона, а не один универсальный, длинный для всех.

Чего в памятке быть не должно: диагнозов, обещаний и лишних подробностей

Памятка не место для медицинских объяснений. Если в ней появляются рассуждения о причинах состояния кожи, прогнозы или сравнения с другими методами, это уже консультация, и она требует отдельной беседы и профессиональной ответственности. В памятке достаточно организационных пунктов и коротких правил подготовки, которые вы сами считаете обязательными.

Не копируйте чужие тексты: формулировки, которые подходят другому кабинету, могут противоречить вашим протоколам. Лучше написать три своих строки и убедиться, что они соответствуют тому, как вы действительно работаете. Если правило меняется, поправьте шаблон один раз, и все следующие сообщения будут уже актуальными.

Не перегружайте клиентку. Если памятка занимает экран, её не дочитают до конца, а важный пункт окажется в середине. Выделите один главный пункт и поставьте его первым: именно его клиентка должна запомнить, даже если дальше не прочитает. Остальное вынесите ниже или по ссылке.

Хранить шаблоны и особенности клиентки нужно рядом с записью

Шаблоны полезны только тогда, когда их легко найти. Заведите один документ или заметку с блоками по услугам и копируйте нужное. Информацию об отдельной клиентке (о чём она предупредила, что просила учесть) держите в её карточке в журнале: в Queue есть заметки и теги к записи и карточка клиента с историей визитов. Тогда перед приёмом достаточно открыть карточку, чтобы вспомнить договорённости.

Следите за границей: в заметках оставляйте рабочие организационные сведения, а не подробности здоровья. Что именно можно хранить и как защищать личные данные, определяйте с учётом требований закона, при сомнениях лучше уточнить у юриста или в разъяснениях Роскомнадзора. Общий принцип того, что стоит заносить в карточку, разобран в статье что записывать в заметках о клиенте.

Если у вас больше одного специалиста в кабинете, договоритесь о едином виде памятки. Клиентка не должна получать разные тексты в зависимости от того, к кому записалась. Для нескольких мастеров нужен тариф «Личный администратор», детали смотрите на странице тарифов.

Четыре готовых сообщения: новой клиентке, участнице курса, при переносе и после визита

Новой клиентке: «Здравствуйте! Подтверждаю запись на [услуга], [день], [время]. Приём займёт ориентировочно [время по вашему опыту]. Адрес: [адрес]. Короткая памятка по подготовке: [ссылка]. Если планы изменятся, напишите, пожалуйста, до [срок]». Участнице курса: «Напоминаю: по плану следующая процедура в [день]. Если удобнее другое время, вот свободные окна: [ссылка]».

При переносе: «Поняла, перенесла вас на [день, время]. Подготовка прежняя, вся информация по ссылке». После визита: «Спасибо, что пришли. Если есть вопросы по тому, как проходит курс, напишите в любой момент. Следующую запись можно выбрать здесь: [ссылка]». Каждый шаблон держите короче экрана, а переменные в скобках подставляйте руками. Формулировки примерные, адаптируйте под свой тон.

Совет по хранению: держите четыре шаблона в одном месте, например в заметках телефона, и раз в месяц пересматривайте. Если вы замечаете, что одно из сообщений постоянно вызывает один и тот же вопрос клиенток, исправьте формулировку, а не отвечайте каждой отдельно.

Что делать, если клиентка не прочитала памятку, пришла раньше или не отвечает

Пришла раньше времени: предложите подождать и не сдвигайте следующую запись, если для неё нужна подготовка. Не успела выполнить пункт памятки: решите сами, возможно ли провести процедуру, и заранее запишите это правило в памятке, чтобы ответ не придумывался на месте. Не отвечает на сообщение: отметьте это в записи и не отменяйте её без вашего правила подтверждения.

Если такие случаи повторяются, проблема обычно в тексте: в нём слишком много пунктов или он приходит слишком рано. Сократите его до трёх строк и отправляйте накануне. Если «не пришла» повторяется у одной клиентки, смотрите сегмент «часто отменяют» в клиентской базе и поговорите о правилах: образцы формулировок есть в материале формулировки политики отмены и переноса.

Если клиентка просит прислать памятку повторно, потому что потеряла сообщение, не воспринимайте это как претензию. Держите шаблон под рукой и отправляйте сразу. Такая мелочь формирует впечатление о кабинете как об организованном месте, и это важнее самой памятки.

Разбор на условном примере: три процедуры в неделю и три разные памятки

Допустим, в неделе три разных записи: новая клиентка на чистку лица, постоянная клиентка на пилинг, участница курса на третью процедуру. Каждой нужна своя памятка. Новой: адрес, длительность, как предупредить об опоздании и короткая подготовка по вашим правилам. Постоянной: только время и напоминание о переносе. Участнице курса: номер процедуры по счёту и дата следующей.

Если собрать это в шаблоны, на каждую запись уходит около минуты: выбрать шаблон, подставить дату, отправить. Без шаблонов то же самое отнимает по пять минут на каждую клиентку, потому что текст приходится вспоминать. Цифры условные, но разница очевидна: заготовленные сообщения освобождают голову, а не только время.

Чтобы не путать шаблоны, подпишите их по типу клиентки и услуги и храните в заметках телефона. Для очередной процедуры курса пригодится страница записи косметолога с понятными названиями услуг, а готовые тексты напоминаний можно собрать в генераторе напоминаний.

Хорошо работает и обратная проверка: отправьте шаблон знакомому, который не знает вашей работы, и спросите, что ему осталось непонятным. Один такой вопрос показывает слабое место текста лучше десяти собственных перечитываний. Исправьте формулировку и сохраните обновлённый вариант как основной.

Чек-лист памятки: что проверить перед тем, как отправить текст клиентке

Проверьте пункты. Указаны день, время и адрес. Названа длительность по вашему опыту. Есть строка про опоздание и перенос. Подготовка описана вашими словами и не копирует чужой текст. В тексте нет обещаний результата. Он умещается в один экран телефона. Есть способ ответить, если у клиентки вопрос.

Ещё два пункта, которые часто забывают. Первый: текст не должен противоречить тому, что написано в описании услуги на странице записи, иначе клиентка запутается в версиях. Второй: после изменения правил обновите и памятку, и страницу, а не только один из документов.

Раз в квартал перечитывайте шаблоны целиком. Правила меняются незаметно: новая подготовка, другой порядок оплаты, смена адреса. Если памятка устарела, клиентка получает неверную информацию, а вам приходится объяснять расхождения. Для курса пригодится материал про интервалы между процедурами.

Частые вопросы