Возврат клиентов (по-английски retention, «удержание») — это доля клиентов, которые пришли к вам не один раз, а вернулись за повторным визитом. Показатель отвечает на вопрос: нравится ли людям к вам возвращаться.
Для мастера это главный показатель здоровья бизнеса: привлекать нового клиента обычно дороже и труднее, чем сохранить существующего.
Если новые клиенты приходят, а старые не возвращаются, приходится постоянно искать новых. Высокий возврат означает, что база растёт, а не «утекает».
Показатель полезен и как диагностика: падение возврата после смены цен, графика или мастера — повод разобраться в причинах.
Практический вывод из показателя такой: если возврат низкий, сначала проверьте, что клиентам вообще напоминают о повторной записи. Часто причина не в качестве услуги, а в том, что человек не вспомнил о вас вовремя или не понял, когда пора приходить снова.
Допустим, в марте у мастера было 40 клиентов, из них в апреле пришли снова 26.
Формула: вернувшиеся / клиенты прошлого периода × 100%. Считаем: 26 / 40 × 100% = 65%. Считать лучше по одному и тому же периоду (месяц или квартал) и с учётом того, что у услуги свой ритм: маникюр повторяют через три-четыре недели, а другие услуги — раз в полгода, поэтому и окно считать нужно под свою услугу.
В Queue история визитов хранится в карточке клиента, а сегмент «давно не были» показывает тех, кто пора вернуть. Раздел «Привлечь клиентов» (тариф «Личный администратор», 390 ₽ в месяц, 10 дней бесплатно) подсказывает, кого вернуть и как. Точную цифру возврата в разделе «Статистика» лучше смотреть в самом кабинете. Практика — как вернуть клиентов и как вернуть на повторный визит.
Нет. Лояльность — отношение клиента, retention — то, что он реально сделал: пришёл повторно.
Универсального числа нет: он зависит от вида услуги. Сравнивайте себя с собой прошлого периода.
Начните с напоминаний и личного сообщения тем, кто давно не приходил. Результат заранее не известен, но эти два шага дешевле рекламы.
Для небольшой базы хватит простой формулы выше и истории визитов в журнале.
Queue — журнал записи для мастеров. Бесплатно для одного мастера, без карты: страница записи, расписание, напоминания клиентам.
Подключить бесплатно →