Клиент пришёл на занятие, а абонемент закончился: как отметить визит и не запутать учёт

7 октября 2026 · 9 мин чтения

Клиент пришёл на занятие, а абонемент закончился — ситуация, которая возникает у каждого тренера и каждой студии, пока учёт ведётся вручную. Нужно решить на месте, за чей счёт пройдёт занятие, как его отметить в журнале и не потерять разговор о продлении. А если абонемент закончился ещё на прошлой неделе, это замечается только при отметке «Пришёл».

Ниже разобрано, что именно делает журнал Queue, когда клиент отмечен как «Пришёл» без активного пакета, какие бывают причины, три варианта решения на месте, порядок действий, чтобы визит списался с нового абонемента, и как исправить ошибочную отметку. Онлайн-покупки абонемента нет: пакет выдаёт мастер. Цифры в примерах условные.

Без активного абонемента занятие становится разовым по цене услуги

При отметке «Пришёл» журнал ищет у клиента активный абонемент на эту услугу с остатком и неистёкшим сроком. Если подходящего нет, визит остаётся обычным и считается по цене услуги.

Ошибки журнал не показывает: он просто не списывает визит с пакета, и вы можете не заметить, что клиент пришёл без абонемента. Поэтому правило для сотрудника простое: при отметке «Пришёл» смотрите в карточке клиента, не стал ли пакет «израсходован» и не вышел ли срок.

Когда последнее занятие по абонементу отмечено, статус пакета меняется на «израсходован». Этим моментом удобно пользоваться как сигналом: клиент пришёл на следующее занятие уже без пакета. Общую схему списания описывает материал как вести абонементы клиентов в Queue.

Полезно один раз пройтись по расписанию на неделю вперёд и открыть карточки клиентов, которые придут первыми: так вы увидите, у кого пакет закончится до конца недели. Это занимает несколько минут и заменяет внезапные разговоры у стойки подготовленными.

Занятие не списалось с абонемента по четырём причинам

Если клиент уверен, что пакет есть, а журнал занятие не списал, причина почти всегда одна из четырёх. Проверка занимает минуту.

• •Пакет израсходован. В карточке стоит «осталось 0 из 8» и статус «израсходован».
• •Срок истёк. Занятия остались, но срок абонемента закончился. Журнал не списывает визиты по истёкшему пакету.
• •Пакет на другую услугу. У клиента абонемент на йогу, а он пришёл на растяжку. Абонемент привязан к одной услуге.
• •У записи нет телефона или клиента. Журнал не может найти абонемент, потому что запись не привязана к карточке клиента.

Пятая, менее частая причина — абонемент был аннулирован по ошибке. Статус виден в той же строке карточки. Аннулирование нельзя отменить, поэтому в таком случае выдайте новый шаблон на остаток, как описано в статье про абонемент, заведённый как услуга.

На месте есть три варианта: разовое занятие, новый пакет или «доплачу позже»

Решение зависит от ситуации и от ваших правил. Главное — принять его до отметки «Пришёл», а не после занятия, когда обе стороны уже устали.

• •Разовое занятие. Клиент платит цену одного занятия, вы отмечаете «Пришёл», визит считается разовым. Подходит, если клиент не хочет продлять.
• •Новый пакет прямо сейчас. Клиент оплачивает абонемент, вы выдаёте его в карточке и только потом отмечаете «Пришёл»: первое занятие уже спишется с нового пакета.
• •Договорённость «оплачу в течение дня». Занятие проводится, в заметке и теге записываете долг, а пакет выдаёте после оплаты.

Третий вариант самый рискованный: журнал не ведёт долги клиентов, поэтому всё держится на вашей заметке. Если вы его используете, ставьте тег «долг» и записывайте сумму и срок. Онлайн-предоплаты в Queue нет, поэтому напоминание о долге — ваше действие.

Порядок важен: сначала выдайте новый абонемент, потом отметьте «Пришёл»

Если новый абонемент выдан до отметки, визит автоматически спишется с него. Если после, занятие уже получило цену разового, и пакет останется с полным остатком.

Правильная последовательность на месте. Клиент оплатил новый пакет: откройте его карточку, в блоке «Абонементы» выберите шаблон, нажмите «Выдать» и убедитесь, что появилась строка «осталось 8 из 8». Затем нажмите «Пришёл» на записи: остаток станет «7 из 8». Если вы уже нажали «Пришёл» и потом выдали пакет, верните отметку на записи, затем снова нажмите «Пришёл»; визит должен списаться.

Откат отметки и повторную отметку лучше один раз проверить на тестовой записи, чтобы знать, как это выглядит в вашем кабинете. Описание поведения журнала при возврате отметки есть в этой статье, но детали интерфейса видны только у вас.

Ошибочную отметку «Пришёл» можно вернуть, и визит вернётся на абонемент

Если «Пришёл» нажато не на той записи или клиент в итоге не пришёл, отметку можно вернуть в журнале. Списанный по абонементу визит при этом возвращается в пакет.

Если пакет успел стать «израсходован», после возврата визита он снова станет активным. Остаток увеличится на единицу. В записи цена вернётся к цене услуги. Это работает для записей, отмеченных именно как «Пришёл» и привязанных к пакету.

Важный нюанс для студий с несколькими сотрудниками: договоритесь, кто отмечает «Пришёл». Если отметку ставят два человека, легко списать визит дважды или забыть про возврат. Простое правило: отмечает тот, кто провёл занятие.

Неявка занятие не списывает: сгорание решаете по своим правилам

Журнал списывает визит только при отметке «Пришёл». Если клиент не пришёл и вы отметили «Не пришёл», абонемент не изменится.

Если по вашим правилам занятие при неявке без предупреждения сгорает, автоматического списания «за неявку» нет. Варианты: вести сгоревшие занятия заметкой («сгорело 07.10, неявка без предупреждения») или отметить занятие как «Пришёл», сознательно списав его. Второй способ искажает статистику посещаемости, поэтому надёжнее первый.

Решение о правилах сгорания принимаете вы, а не журнал, и главное — донести его до клиента заранее. Как формулируют правила, описано в материале про срок действия, заморозку и сгорание, а о том, как реагировать на неявку на тренировку, — в статье про клиента, не пришедшего на тренировку.

Ситуацию «пришёл без пакета» можно предотвратить заранее

Самый простой способ не оказаться в неловкой ситуации — предупредить клиента за два занятия до конца пакета. Тогда на последнем занятии он приходит уже с продлением.

Рабочий приём: когда остаток «2», ставьте тег и пишите клиенту. Тексты предупреждений и логика напоминаний разобраны в статье про напоминание о продлении абонемента.

Для групповых форматов, например в школе танцев, это особенно важно: в день, когда пришла вся группа, не хватает времени на разговоры о продлении. Лучше напомнить накануне, когда напоминание о занятии и так приходит клиенту автоматически, и добавить к нему строку «после занятия поговорим о продлении».

Ещё один способ — выдавать новый пакет заранее, за одно-два занятия до конца старого. Оба пакета окажутся активными, и журнал сначала спишет остаток старого, а потом новый. У клиента не будет «дыры» между пакетами, а у вас — неловких разговоров на стойке.

Готовые формулировки для администратора и тренера у стойки

Администратору нужны короткие фразы, которые не звучат как претензия. Они помогают провести разговор без неловкости.

• •Пакет закончился: «Ваш абонемент закончился на прошлом занятии. Могу оформить новый на 8 занятий или записать сегодняшнее как разовое. Как удобнее?»
• •Срок истёк: «Срок абонемента закончился 25 числа, осталось два занятия. Сегодняшнее проведём как разовое, а о продлении расскажу после занятия».
• •Пакет на другую услугу: «Ваш абонемент действует на йогу, а сегодня растяжка. Сегодняшнее оплатите отдельно, а абонемент остаётся с вами».

Эти фразы примерные, адаптируйте их под ваш тон. Хорошее правило: назвать факт, предложить два пути и дать выбор клиенту. Так человек не чувствует, что на него давят, и проще принимает решение.

Если клиент возражает («я же заплатил»), не спорьте по памяти: откройте карточку и покажите остаток и срок. Цифра на экране заканчивает спор лучше любых слов. Если вы ошиблись и пакет действительно был активным, исправьте это сразу и извинитесь коротко, без объяснений.

В студии с несколькими сотрудниками правило «пришёл без пакета» нужно закрепить письменно

Когда у стойки работают два администратора, они по-разному решают ситуацию «пакет закончился». Один проводит занятие бесплатно «в порядке исключения», другой требует оплату. Клиент замечает разницу и ориентируется на мягкого.

Запишите правило на одной странице и положите у администратора: «Пакет закончился: предлагаем новый абонемент или разовое. В долг не проводим, кроме случаев, согласованных с руководителем. Исключения записываются в заметку клиента с датой и причиной». Такая страница занимает пять строк и экономит споры.

Заметки об исключениях полезны не только для порядка. Когда клиент через месяц скажет «мне же в прошлый раз разрешили», вы увидите запись и решите, повторять ли. Если исключений больше двух на клиента, это повод поговорить о продлении, а не продолжать терпеть.

Для школ танцев и больших студий проверьте, у кого есть доступ к кабинету: выдавать абонементы и отмечать «Пришёл» должны те, кто отвечает за это. Чем меньше людей меняет остатки, тем проще искать ошибки.

Чек-лист: что проверить до нажатия «Пришёл»

• •Открыта карточка клиента, виден блок «Абонементы» и остаток.
• •Пакет активен, срок не истёк, услуга совпадает с записью.
• •У записи указан телефон, клиент привязан к карточке.
• •Если пакет закончился, решено: разовое, новый пакет или оплата позже с заметкой.
• •Новый абонемент выдан до отметки «Пришёл».
• •Сгоревшие занятия при неявке записаны заметкой, а не списаны «Пришёл».

Для школ танцев и студий с большим потоком клиентов процесс удобно закрепить за одним администратором. Подробности о ведении записи в студии — на странице CRM для школы танцев.

Частые вопросы